Associação Comercial e Empresarial - Abrantes, Constância, Sardoal, Mação e Vila de Rei

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LIVRO DE RECLAMAÇÕES

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LIVRO DE RECLAMAÇÕES – alterações

O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações criou o livro de reclamações eletrónico, que porém só é obrigatório para as empresas associadas a partir de 1 de julho de 2018.

O principal objetivo desta alteração passa pela simplificação e desmaterialização de procedimentos, reforço dos direitos dos consumidores no exercício do respetivo direito de queixa, criação do formato eletrónico do Livro de Reclamações e, ainda, pela diminuição dos montantes das coimas considerados como mais desajustados à gravidade das infrações.

No imediato e já em vigor desde 1 de julho, as alterações são as seguintes:

1. Possibilidade de afixar no estabelecimento, sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro que vem sendo usado até à data. a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor a ASAE, Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, Rua Rodrigo da Fonseca, 73, 1269-274 Lisboa)

2.  Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.

3. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente (entregando o duplicado ao reclamante, ou arquivando-o com a menção de recusa, e o triplicado permanece no livro, não podendo deste ser retirado).

4. Passam a estar obrigados a disponibilizar o livro de reclamações as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo do diploma, bem como os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade, ainda que de forma não exclusiva ou principal, nos locais dos serviços e organismos da Administração pública, que tenham contacto com o público.

5. Possibilidade, desde a data da entrada em vigor do diploma, do operador económico poder remeter por via eletrónica à entidade reguladora ou entidade fiscalizadora as folhas de reclamação digitalizadas, no prazo de 15 dias úteis.


6. Nos casos referidos no ponto anterior, o operador económico deve manter por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico (e-mails), caso contrário, incorre numa contraordenação.

7. Comunicação da perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo no prazo de 5 dias úteis, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.


8. Por último, a ASAE passa a ser a entidade competente para a aplicação de coimas e sanções acessórias nos processos instaurados e instruídos pela Ordem dos Médicos Veterinários e Centros de Atendimento Médico-Veterinários, relativamente a esta matéria.

A obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, numa primeira fase, e a partir do dia 1 de julho de 2017, apenas é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais, ou seja, a partir desta data os consumidores já podem efetuar as suas reclamações através de uma plataforma informática  www.livroreclamacoes.pt , mas somente quanto à prestação de serviços públicos essenciais (água, energia, gás, comunicações eletrónicas e serviços postais).

Numa segunda fase, e a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações, passam também a ser aplicáveis aos demais fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

Relativamente à dispensa de aquisição de novo livro de reclamações em caso de mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento, por sujeição de tais factos a averbamento junto da INCM, a evidenciar através de folha autoadesiva  e com holograma aplicada no livro de reclamações, lembramos que, de acordo com a Portaria 201-A/2017, de 30 de junho, este averbamento só esta disponível a partir de 15 de outubro próximo. Assim como a venda do novo livro de reclamações em formato físico.

 

Consulte o folheto divulgado pela Direcção-Geral do Consumidor aqui ou em https://www.consumidor.pt/.

Actualizado em ( Quarta, 09 Agosto 2017 15:38 )  

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